Кыргызстанда керектөөчүлөр ар кандай укук бузууларга туш болушат. Алардын арасында сапатсыз товарларды сатуу, акчаны кайтарып берүүдөн баш тартуу, онлайн сатып алуулардагы жана туристтик кызматтарды алууда жаралган көйгөйлөр бар. Керектөөчүлөрдүн укуктарындагы эң көп кездешкен мыйзам бузуулар, сатып алуучулардын укуктары жана аларды коргоо жолдору, анын ичинде чет өлкөлүк туристтер үчүн мүмкүнчүлүктөр тууралуу Монополияга каршы жөнгө салуу кызматынын Керектөөчүлөрдүн укуктарын коргоо жана ак ниет эмес атаандаштык бөлүмүнүн жетектөөчү адиси Асел Мунайтпасова айтып берди.
– Асел Кудайбердиевна, бүгүнкү күндө Кыргызстанда керектөөчүлөрдүн укуктарынын кандай бузулушу кеңири таралган? Жарандар көбүнчө кайсы маселелер боюнча кайрылышат?
– Келип түшкөн кайрылуулардын мүнөзүнө карап, эң көп кездешкен бир нече көйгөйдү белгилөөгө болот. Алардын катарына сапатсыз товарларды сатуу, кепилдик боюнча оңдоп берүүдөн, товарды алмаштыруудан же акчаны кайтарып берүүдөн баш тартуу, товарга коюлган баа менен сатууда жана жарнамада көрсөтүлгөн баанын дал келбеши, товар жана сатуучу тууралуу толук маалыматтын берилбеши, кызмат көрсөтүү мөөнөттөрүнүн бузулушу, ошондой эле кошумча төлөмдөрдү мажбурлап төлөтүү кирет.
Жарандар социалдык тармактар жана мессенжерлер аркылуу жасалган сатып алуулар боюнча да көбүрөк кайрылып жатышат. Мындай учурда төлөм жүргүзүлгөндөн кийин сатуучу байланышка чыкпай калат, башка товарды жөнөтөт же товарды кайра кабыл алуудан баш тартат. Мында кайрылууга көп учурда укуктун түздөн-түз бузулушу эле эмес, ишкердин керектөөчү менен сүйлөшүүдөн баш тартуусу да себеп болот.
Көптөгөн талаш-тартыштарды жеринде эле жөнгө салууга болот. Бул үчүн сатуучу доону өз убагында карап чыгып, товарды кайтарып берүүнүн тартибин түшүндүрүп, мыйзамга ылайык чечим сунушташы керек. Биздин позициябыз боюнча, керектөөчүгө ак ниет мамиле кылуу – бизнестин кошумча милдети эмес, ишенимди жана туруктуу абройду камсыз кылуунун негизги шарттарынын бири.
– Айтмакчы, онлайн соода тууралуу. Instagram, сайттар, маркетплейстер жана мессенжерлер аркылуу сатып алууда кардарлар кандай жаңы көйгөйлөргө туш болушат жана өз укуктарын кантип коргой алышат?
– Онлайн соодадагы негизги тобокелдик – сатуучунун анонимдүүлүгү. Instagram`дагы кооз жасалгаланган баракчанын болушу анын артында дареги бар, каттоодон өткөн жана өз милдеттенмелери үчүн жооп берүүгө даяр ишкер турганын билдирбейт. Ошондуктан сатып алуучу төлөм жүргүзгөнгө чейин сатуучунун толук аталышын, дарегин, байланыш номерин, бардык кошумча төлөмдөрдү эске алуу менен товардын жалпы баасын, жеткирүү шарттарын, кепилдик жана кайтарып берүү талаптарын тактап алышы зарыл.
Эгер сатуучу белгисиз адамдын жеке банк картасына ири суммадагы акча которууну талап кылса, чек берүүдөн баш тартса же товарды кайтарып берүүнүн шарттарын жашырса, мындай жагдайларга этият мамиле кылуу керек.
Жарнаманын, сатуучунун баракчасынын, товардын баасынын жана сүрөттөлүшүнүн, кат алышуунун, төлөмдү ырастаган документтин жана акчаны алуучу тууралуу маалыматтын скриншотторун сактоо зарыл. Кымбат баалуу товарды алган учурда таңгакты ачуу процессин видеого тартып алуу пайдалуу.
Аралыктан жасалган сатып алуулар үчүн мыйзамда кошумча коргоо чаралары каралган. Керектөөчү товар берилгенге чейин андан баш тартууга, ал эми товарды алгандан кийин белгиленген шарттарды сактоо менен 14 күндүн ичинде кайтарып берүүгө укуктуу. Эгер жеткирүү учурунда товарды кайтарып берүүнүн тартиби жана мөөнөттөрү тууралуу жазуу жүзүндөгү маалымат берилбесе, сапаттуу товардан баш тартуу мөөнөтү үч айга чейин болушу мүмкүн. Ошол эле учурда мыйзамда айрым өзгөчөлүктөр каралгандыктан, ар бир учур товардын түрүнө жана сатып алуунун жагдайларына жараша өзүнчө каралат.
Эгер алдамчылыктын белгилери байкалса – башка адамдын эсеби колдонулса, сатуучу төлөм алынгандан кийин байланышка чыкпай калса же башынан эле товарды берүүнү көздөбөгөн болсо бизге кайрылуу менен катар укук коргоо органдарына да кайрылуу зарыл.
– Сапатсыз товар же кызмат үчүн сатуучу акчаны кайтарып берүүдөн баш тартса, кардар эмне кылышы керек? Кайсы учурларда сатып алуучу акчасын кайтарып алууга укуктуу?
– Биринчи кезекте сатуучуга жазуу жүзүндө доо-талап берүү зарыл. Анда сатып алган күндү, товардын же кызматтын аталышын жана баасын, аныкталган кемчиликтерди жана коюлуп жаткан конкреттүү талапты көрсөтүү керек. Доо-талап эки нускада түзүлөт, бир нускасы сатуучуга берилет, экинчи нускасына анын кабыл алгандыгы тууралуу белги коюлушу керек. Эгер арызды кабыл алуудан баш тартса, аны жеткирилгенин ырастоого мүмкүн болгон ыкма менен жөнөтүү зарыл.
Сапат талаптарына жооп бербеген товар сатылган учурда керектөөчү өзүнүн тандоосу боюнча кемчиликтерди акысыз оңдоп берүүнү, товардын баасын төмөндөтүүнү, товарды алмаштырууну, оңдоп-түзөөгө кеткен чыгымдардын ордун толтурууну же келишимди бузуп, акчасын кайтарып берүүнү талап кылууга укуктуу.
Сапаттуу товар да мыйзамда каралган учурларда, эреже катары, 14 күндүн ичинде алмаштырылышы же кайтарылышы мүмкүн. Бул үчүн товар колдонулбаган, анын сырткы көрүнүшү, керектөө касиеттери, пломбалары жана энбелгилери сакталышы керек жана товар мыйзамда каралган өзгөчө тизмеге кирбеши зарыл.
Кызмат көрсөтүүдө иш жүзүндө аткарылган жумуштун көлөмүн эске алуу керек. Эгер кызмат сапатсыз, толук эмес көрсөтүлсө же белгиленген мөөнөт бузулса, керектөөчү тиешелүү талаптарды коюуга укуктуу. Бирок кардар сапаттуу көрсөтүлүп жаткан кызматтан өз каалоосу менен баш тарткан учурда, аткаруучу иш жүзүндө кеткен жана документтер менен ырасталган чыгымдардын төлөнүшүн талап кылууга укуктуу. Ошондуктан ар бир учурда акчаны толугу менен кайтарып алуу мүмкүн боло бербейт.
Эгер сатуучу же кызмат көрсөтүүчү баш тартса, жаран Кызматка кайрылууга укуктуу. Ошол эле учурда акчаны, келтирилген зыянды жана моралдык зыяндын ордун мажбурлап өндүрүп берүү боюнча акыркы чечим чыгаруу соттун компетенциясына кирет.
– Сатып алуучулар көбүнчө кайсы укуктарын билишпейт же коргой алышпайт?
– Керектөөчүлөр төлөм жүргүзгөнгө чейин сатуучу, товар, кызмат, кепилдик, жалпы баа жана бардык кошумча төлөмдөр тууралуу толук жана так маалымат алууга укуктуу экенин дайыма эле биле беришпейт. Маалымат мамлекеттик жана расмий тилдерде берилиши керек, ал эми баалар жана тарифтер улуттук валютада көрсөтүлүүгө тийиш.
Мыйзамда каралган укуктарына салыштырмалуу керектөөчүнүн абалын начарлаткан келишимдин шарттары юридикалык күчкө ээ эмес экенин да баары эле биле бербейт. "Товар кайтарылбайт" деген жазуу, эгер товар сапатсыз болуп чыкса, сатуучуну жоопкерчиликтен бошотпойт.
Керектөөчү товардагы кемчиликтерге байланыштуу мыйзамда каралган талаптардын ичинен өзүнө ылайыктуусун тандоого укуктуу. Сатуучу бир тараптуу тартипте товарды сөзсүз оңдотуу талабын гана таңуулай албайт.
Кагаз түрүндөгү чектин жоктугу укугуңузду коргоо мүмкүн эмес дегенди билдирбейт. Жагдайга жараша сатып алууну электрондук чек, банктык көчүрмө, кепилдик талону, кат алышуулар, сүрөттөр жана башка далилдер менен ырастоого болот. Ошол эле учурда чек талаш-тартышты чечүүнү кыйла жеңилдетет, ошондуктан аны сактап коюу зарыл.
Негизги көйгөй укуктардын жоктугунда эмес, жарандардын талаптарын көбүнчө оозеки гана коюп жаткандыгында. Конкреттүү талап жана далилдер көрсөтүлгөн жазуу жүзүндөгү доо-талап талаш-тартышты тез арада жөнгө салуу мүмкүнчүлүгүн кыйла жогорулатат.
– Сиздердин мекеме туристтик сезондун алкагында Кыргызстанга келген коноктордун жана жергиликтүү керектөөчүлөрдүн укуктарын коргоо боюнча маалыматтык кампания жүргүзүп жатат. Бул тууралуу кыскача айтып берсеңиз.
– Ооба, мындай иштер биринчи кезекте алдын алуу максатында жүргүзүлүүдө. Биздин милдет – көп сандаган чыр-чатактардын келип чыгышын күтпөстөн, ишкерлерге жана керектөөчүлөргө ак ниет тейлөөнүн эрежелерин алдын ала түшүндүрүү.
Кампаниянын алкагында мейманканаларга, конок үйлөрүнө, коомдук тамактануу жайларына, туристтик компанияларга, ташуучуларга, базарларга жана башка уюмдарга коюлган талаптар түшүндүрүлүүдө. Айрыкча сом менен көрсөтүлгөн түшүнүктүү прейскуранттардын болушуна, чек берүүгө, кызматтын толук баасын, брондоо шарттарын, буйрутманы жокко чыгаруу жана акчаны кайтарып берүү тартибин ачык көрсөтүүгө өзгөчө көңүл бурулууда.
Аймактык бөлүмдөр, жалпыга маалымдоо каражаттары жана расмий интернет-ресурстар аркылуу практикалык сунуштар жана кайрылуу үчүн байланыш маалыматтары таратылууда. Биз турист кызматтын толук баасын алдын ала билишин, ал эми ишкер ачык-айкын шарттар өлкөнүн жалпы туристтик жагымдуулугуна кошкон салым экенин түшүнүшүн каалайбыз.
– Кыргызстанда чет өлкөлүк туристтердин керектөөчүлүк укуктарын коргоодо өзгөчө көйгөйлөр барбы? Товарларга жана кызмат көрсөтүүлөргө төлөм жүргүзүүдө алар эмнелерге өзгөчө көңүл бурушу керек?
– Чет өлкөлүк жарандыгы адамды керектөөчүлүк укуктарды коргоодон ажыратпай турганына көңүл бургум келет. Эгер товар же кызмат Кыргыз Республикасынын аймагында сатылып алынган болсо жана бул мамилелер Кыргыз Республикасынын мыйзамдары менен жөнгө салынса, турист сапаттуу жана коопсуз кызмат көрсөтүүнү, толук маалымат берүүнү жана төлөмдүн талаптагыдай жүргүзүлүшүн талап кылууга укуктуу.
Ошол эле учурда иш жүзүндө тилдик тоскоолдуктардан, туристтин өлкөдө кыска убакыт болуусунан, чек албай туруп накталай акча менен төлөөдөн жана кийин сатуучунун ким экенин аныктоо мүмкүн болбой калган учурлардан улам кыйынчылыктар жаралат.
Ошондуктан чет өлкөлүк туристке төлөм жүргүзөрдөн мурун кызматтын сом менен көрсөтүлгөн акыркы баасын, тейлөө акысынын, депозиттин, камсыздандыруунун жана башка төлөмдөрдүн бар-жогун, ошондой эле брондоону жокко чыгаруу жана акчаны кайтарып берүү шарттарын тактап алуу сунушталат.
Чекти, келишимди, туристтик ваучерди же төлөм жүргүзүлгөнүн тастыктаган башка документти алуу зарыл. Онлайн брондоо учурунда кат алышууларды жана сунуштун скриншотторун сактап коюу керек.
Ошондой эле акча кимге которулуп жатканын текшерүү маанилүү. Белгисиз адамдын жеке эсебине төлөм жүргүзүү кийин укуктарды коргоону кыйла татаалдаштырат.
Көйгөй жаралган учурда турист документтерди, сүрөттөрдү, кат алышууларды жана төлөмдү тастыктаган маалыматтарды тиркеп, кызматтын расмий сайты аркылуу электрондук кайрылуу жөнөтө алат.
– Бул кайрылууну ал өлкөдөн чыгып кеткенден кийин да жөнөтө алабы?
– Ооба.
– Ал эми Кыргызстанда туристтик чөйрөдө керектөөчүлөрдүн укуктарын бузуу боюнча кандай учурлар көбүрөк аныкталат? Мисалы, быйыл кандай көрүнүштөр байкалууда?
– Келип түшкөн кайрылуулардын жана маалыматтардын мүнөзүнө караганда, негизги көйгөйлөргө толук прейскуранттын жоктугу, милдеттүү кошумча төлөмдөрдү кошпостон баанын толук эмес көрсөтүлүшү, буга чейин жарыяланган баа менен иш жүзүндөгү баанын дал келбеши, чек берүүдөн баш тартуу жана алдын ала төлөнгөн акчаны кайтарып берүү шарттарынын так көрсөтүлбөшү кирет.
Мейманкана тармагында брондоо учурунда көрсөтүлгөн сүрөттөргө жана сүрөттөмөгө иш жүзүндөгү жашоо шарттары туура келбеген учурлар кездешет.
Туристтик жана экскурсиялык кызмат көрсөтүүлөрдө кардар менен макулдашпастан программанын, транспорттун, мейманкананын же маршруттун өзгөртүлүшүнө байланыштуу талаш-тартыштар жаралат.
Жүргүнчүлөрдү ташуу тармагында сапардын токтотулушу же жылдырылышы, жүргүнчүгө жетиштүү маалымат берилбеши жана акча каражаттарынын өз убагында кайтарылбашы көйгөйлүү бойдон калууда.
Өзүнчө белгилеп кетким келет, эгер баа эркин негизде белгиленсе, анын жогору болушу өзүнөн-өзү мыйзам бузуу болуп саналбайт. Баа жашырылганда, келишим түзүлгөндөн кийин өзгөртүлгөндө, ага милдеттүү төлөмдөр киргизилбегенде же керектөөчүгө кызматтын мазмуну жана сапаты боюнча туура эмес маалымат берилгенде гана мыйзам бузуу орун алат.
– Керектөөчүлөрдүн укуктарын системалуу түрдө бузган ишкерлерге карата кандай чаралар көрүлөт? Жоопкерчиликтин азыркы механизмдери кандай?
– Кайрылуу түшкөндө биз документтерди изилдеп, ишкерден түшүндүрмө талап кылабыз, тараптардын катышуусунда маселени карап чыгып, өзүнүн ыйгарым укуктарынын чегинде тиешелүү чаралар көрүлөт.
Мыйзам бузган адамга аны жоюу боюнча көрсөтмө берилиши мүмкүн, ал эми мыйзамда каралган негиздер болгон учурда административдик жоопкерчилик чаралары колдонулат.
Колдонуудагы мыйзамдарда алдын алуу чараларына басым жасалган. Мониторинг учурунда мыйзам бузуу биринчи жолу аныкталса, ишкерге эскертүү берилет. Ал эми мыйзам бузуу кайрадан аныкталган учурда тиешелүү чаралар колдонулат.
Эгер адамдын аракеттеринде салыктык, санитардык, финансылык же кылмыштык мыйзам бузууга байланыштуу белгилер байкалса, материалдар тиешелүү мамлекеттик органга жөнөтүлөт. Жоопкерчиликтин негизги механизмдери бар, бирок электрондук жана чек ара аралык сооданын өнүгүшү аларды мындан ары өркүндөтүүнү талап кылууда. Социалдык тармактардагы сатуучулардын ишмердигинин ачыктыгын жогорулатуу, маркетплейстер жана төлөм уюмдары менен өз ара аракеттенүүнү күчөтүү жана маалыматтарды санариптик алмашууну тездетүү зарыл.
Ошол эле учурда маселенин чечими айып пулдарды көбөйтүү менен гана чектелбеши керек. Керектөөчү үчүн эң маанилүүсү – бузулган укугунун тез арада калыбына келтирилиши, ал эми бизнес үчүн жоопкерчиликтен качып кутулуу мүмкүн эместигин түшүнүү маанилүү.
Ак ниет ишкер өз кирешесин сатып алуучуну адаштыруунун эсебинен тапкан ишкерге салыштырмалуу атаандаштык артыкчылыкка ээ болушу керек.
– Акырында, сатып алуучулар өз укуктарын коргоо мүмкүнчүлүгүнөн ажырап калбашы үчүн аларга кандай негизги кеңеш берер элеңиз?
– Мен сатуучунун ким экенин тактап, бүтүмдүн шарттарын каттоого алып, далилдерди сактап коюуну сунуштайт элем.
Мындан тышкары, төлөм жүргүзөрдөн мурун товарды ким сатып же кызматты ким көрсөтүп жатканын, акыркы баасы канча экенин, кепилдиктин, жеткирүүнүн, жокко чыгаруунун жана кайтарып берүүнүн кандай шарттары бар экенин тактап алуу зарыл.
Сатып алгандан кийин чекти, келишимди, банктан төлөм жүргүзүлгөнүн тастыктаган документти, кат алышууларды, сүрөттөрдү жана акча алуучунун маалыматтарын сактоо керек.
Эгер көйгөй жаралса, телефон аркылуу сүйлөшүү менен гана чектелбөө зарыл. Мүмкүн болушунча тез арада жазуу жүзүндө доо-талап коюп, өз талабыңызды так көрсөтүү керек.
Керектөөчүлөр мыйзамдуу укуктарын коргоодон коркпошу керек. Негиздүү кайрылуу ишкер менен чыр-чатак түзүү эмес, рыноктогу сапатты жакшыртуунун кадимки механизми болуп саналат.
Жарандар ак ниет жана ачык-айкын кызмат көрсөтүүнү канчалык активдүү талап кылышса, ак ниетсиз соода жүргүзүүгө мүмкүнчүлүк ошончолук азаят.
