Куда обратиться с претензиями к банкам? Ответ Нацбанка

Куда обратиться с претензиями к финансово-кредитным организациям (ФКО)? Об этом рассказали специалисты Отдела по защите прав потребителей Национального банка Кыргызской Республики.

- Что делать при возникновении конфликта с финансово-кредитной организацией?

- Для начала хотелось бы отметить, что согласно банковскому законодательству, финансово-кредитные организации самостоятельно организуют и осуществляют свою деятельность, устанавливая правила и процедуры, не противоречащие банковскому законодательству. И первое, что необходимо сделать при возникновении конфликтной ситуации - обратиться непосредственно в банк.

Согласно п.1 статьи 6 Закона Кыргызской Республики «О Национальном банке Кыргызской Республики, о банках и банковской деятельности» (далее - Закон), взаимоотношения банков и небанковских финансово-кредитных организаций с клиентами строятся на основе принципа партнерства в соответствии с Законом, на основе гражданского и иного законодательства Кыргызской Республики.

Также отмечаем, что заключение договоров предполагает принцип добровольности, свободы договора и беспрепятственное осуществление гражданских прав. В случае, если в процессе исполнения договора возникли споры, и если они не были разрешены по соглашению сторон, то они разрешаются в соответствии с пунктом 3 статьи 12 Закона, в порядке, предусмотренном законодательством Кыргызской Республики, в том числе в рамках досудебного урегулирования споров.

В случае обоснованности и правомерности обращения потребителя, ФКО принимает меры по устранению нарушений, восстановлению прав и законных интересов потребителя либо принятию иных соответствующих мер.

- Имеется ли определенная процедура по рассмотрению обращений граждан в ФКО?

- Конечно, согласно Положению о минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей (№ 35/10 Утверждено пост. Правления НБКР от 24 июня 2015 года), в каждой финансово-кредитной организации должна быть процедура рассмотрения обращений. Информация о ней, о способах (каналах) подачи обращений, а также Книга жалоб и предложений должна быть размещена на информационных стендах или другом видном месте в каждом офисе. Электронная версия процедуры рассмотрения обращений должна быть также размещена на официальном интернет-сайте ФКО (при наличии). В головном офисе и филиалах финансово-кредитных организаций имеются ответственные работники по работе с обращениями потребителей, к которым клиент всегда может обратиться по всем интересующим его вопросам. Сотрудники обязаны ознакомить обратившихся к ним клиентов с правилами, которые действуют в данной организации. Работники также предоставляют устные консультации по телефону, а также при необходимости окажут содействие в составлении письменного обращения. Номера телефонов, по которым можно обратиться, размещены на информационных стендах финансово-кредитных организаций, а также на их официальных сайтах (при наличии). Обращение потребителя рассматривается в ФКО в порядке, установленном внутренней процедурой. ФКО обязано обеспечить объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и по его результатам информировать заявителей в установленном порядке. Отмечаем, что обращения потребителей могут быть как устными (по телефону и личном приеме), так и письменными. Обращение можно оставить нарочно отправить почтовой связью, на электронную почту ФКО, либо изложить в Книге жалоб и предложений.

- Как составить обращение грамотно?

- Унифицированной формы документа в данном случае не существует. Обращение можно излагать произвольно. Однако лучше руководствоваться общими требованиями к письменным заявлениям. В письменном обращении в обязательном порядке необходимо указать от кого исходит и кому адресовано обращение, то есть Ваши личные данные; адрес, по которому должен быть направлен ответ, контактный телефон; наименование финансово-кредитной организации которому адресовано обращение, его должностное лицо. В обращении необходимо изложить суть обращения, заявления либо жалобы, то есть раскрыть фактическое обстоятельство дела. Изложить, какие права, по-вашему, нарушены, какими действиями или бездействиями банка. Необходимо привести аргументы. В случае необходимости можно прикрепить негодование письменными доказательствами, приложить документы, подтверждающие доводы клиента. Это может быть копия кредитного договора, квитанция об оплате той или иной услуги, выписка со счета, ну и так далее. В обращении также необходимо сформулировать, какого конкретного решения заявитель ожидает по своему обращению либо жалобе. Ну и конечно не забывать в конце указать дату составления обращения, а также завизировать ее. Проблему рекомендуем излагать кратко, без эмоционально и по существу. Придерживаться правила: «меньше эмоции – больше фактов»!

- Сколько времени придется ждать ответа от ФКО?

- Письменные обращения потребителей, поступившие в ФКО должны быть рассмотрены в срок не позднее 30 (тридцати) календарных дней с предоставлением ответа в письменном виде.

- Возможно ли попасть на прием к руководству ФКО?

- Согласно ст. 34 Положения «О минимальных требованиях к порядку предоставления финансовых услуг и рассмотрения обращений потребителей», руководители или иные уполномоченные члены исполнительного органа ФКО, обязаны проводить личный прием потребителей в соответствии с утвержденным графиком, размещенным на официальном сайте (при наличии) и на информационных стендах ФКО.

Личный прием потребителей проводится также ответственным работником ФКО на постоянной основе.

- Кто, по каким поводам и как часто обращаются с жалобами в Национальный банк?

- В основном с жалобами к нам обращаются клиенты ФКО - потребители банковских и микрофинансовых услуг. Зачастую потребители обращаются с просьбами о содействии в реструктуризации кредитов, по каким-либо спорным вопросам или с требованием в восстановлении нарушенного права.

- В каких случаях можно обратиться в Национальный банк и чем вы можете помочь?

- Для начала хотелось бы отметить, что согласно ст.52 Закона «О Национальном банке Кыргызской Республики, банках и банковской деятельности», Национальный банк является уполномоченным органом по осуществлению надзора за банковской системой Кыргызской Республики. Также, согласно п.2 указанной статьи, Национальный банк не вмешивается в текущую деятельность банков, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Законом. То есть, в случае отсутствия каких-либо нарушений законодательства со стороны коммерческого банка или небанковской финансово-кредитной организации, Национальный банк и другие государственные органы не вправе вмешиваться в деятельность коммерческих банков или небанковских финансово-кредитных организаций в вопросах их взаимоотношений с клиентами. То есть, решение вопросов об изменений условий договора разрешаются сторонами самостоятельно, путем заключения дополнительного соглашения.

Допустим у заемщика появляются затруднения с погашением кредита, и в первую очередь ему необходимо обратиться напрямую в ФКО и провести соответствующие переговоры с кредитором, попросить банк пересмотреть условия погашения кредита. Вопрос о реструктуризации какого-либо кредита должен быть решен кредитором и заемщиком в индивидуальном порядке путем соответствующих переговоров. При этом необходимо предоставить кредитору исчерпывающую информацию о причинах его непогашения и сроках, когда заемщик сможет погасить задолженность, также рекомендуем предоставить документы, подтверждающие финансовое положение и платежеспособность заемщика в дальнейшем. Если же потребитель финансовой услуги считает, что его права нарушены или он не согласен с действиями финансово-кредитной организации и уже письменно обращался в ФКО, но не согласен с принятым решением по этому поводу, то клиент конечно вправе обратиться в Национальный банк с обращением, жалобой на действия финансово-кредитной организации, а также с заявлением о принятии мер.

Если после тщательного изучения заявления выяснится, что были нарушены требования Национального банка, то в отношении ФКО-нарушителя будут применены меры воздействия в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

- Ну и напоследок хотелось бы узнать о рассмотрении писем, заявлений и жалоб граждан Национальным банком.

- Для приема, регистрации и рассмотрения обращений и жалоб граждан в Национальном банке на постоянной основе функционирует общественная приемная, а также Отдел по защите прав потребителей, которые предоставляют населению информацию и консультации по вопросам, входящим в компетенцию Национального банка.

При рассмотрении обращений мы руководствуемся Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», а также внутренними положениями, разработанными на основании данного нормативно-правового акта.

В обращении необходимо указать свои личные данные, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, номер телефона, изложить суть обращения, а также поставить личную подпись и указать дату. Заявление, жалоба гражданина должны быть обоснованными. В случае необходимости необходимо приложить документы, подтверждающие доводы заявителя.

Отмечаем, что письменное обращение потребителя, в которой не указаны личные и контактные данные, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.

Письменное обращение, поступившее в Национальный банк, рассматривается в течение 14 рабочих дней со дня регистрации обращения. Но в случаях, если для разрешения обращения гражданина необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения жалоб могут быть продлены, но не более чем на 30 календарных дней.

Надеемся, что данные рекомендации помогут потребителям финансовых услуг более четко и грамотно строить финансовые отношения с кредиторами.