• 84.8
  • 99.97
  • 1.16
  • 0.2

Как функционируют ЦОНы и почему образуются очереди, рассказал министр цифрового развития

Интервью 0

Читайте нас в Telegram, Facebook, Instagram, Twitter, ВКонтакте и ОК

А также смотрите в YouTube

В последнее время наши граждане часто задают вопрос об очередях и работе ЦОН и паспортных столах. За комментариями по деятельности ЦОН мы обратились к министру цифрового развития КР Догоеву Дастану Давлетовичу.

- Граждане не довольны сервисом и очередями в ЦОН. Почему так происходит? Почему нельзя поставить работу, как в офисах обслуживания бизнес-структур?

- Прежде чем объяснить причины процесса работы ЦОН сразу хотим отметить, что в ближайшее время мы внедряем кардинальные изменения – весь процесс для этого был подготовлен несколько месяцев назад, с момента образования Министерства цифрового развития.

Отвечая на вопрос по сервису в ЦОН, во-первых, надо понимать, что Центры обслуживания населения – это государственные центры, они функционируют на средства государственного предприятия. Это значит, что сравнивать сервис и удобства центров обслуживания клиентов коммерческих организаций и государственных ЦОН, не совсем корректно.

Офисы продаж и обслуживания многих коммерческих компаний, а также оказываемый ими сервис являются конкурентным преимуществом. Поэтому они в достаточной степени финансируются, что невозможно в аналогичной форме на сегодняшний день реализовать в ЦОН в рамках доходов от деятельности госпредприятия «Инфоком». То есть государственные ЦОН не имеют такого уровня финансов и они рассчитаны на обслуживания большего количества граждан, чем офисы коммерческих компаний. При такой финансовой модели и критерию по численности посетителей не стоит ожидать от ЦОН уровня работы коммерческих организаций. Но мы на постоянной основе дорабатываем и совершенствуем процессы по факту предложений граждан, а также в ближайшее время внедряем кардинальные изменения.

Во-вторых, для понимания ситуации проинформируем о системе работы. В ЦОН работают сотрудники двух отдельных подведомств: Департамент регистрации населения и актов гражданского состояния (ДРНАГС) и ГП «Инфоком». Первые являются государственными служащими, а вторые – нет. Согласно должностным инструкциям и нормативно-правовым актам, право документировать по всем регистрационным услугам имеют только сотрудники Департамента. А согласно мониторингу работы ЦОН наибольшее количество времени уходит на обслуживание именно по линии ЗАГС. В то время как сотрудники «Инфокома» могут принимать лишь по первичному получению, обмену паспортов и оказывать услуги консультирования, фотографирования и ксерокопирования.

Еще одна причина согласно нашего анализа - внутренняя миграция. Ранее обслуживание граждан было привязано к их месту жительства, то есть граждане должны были обращаться в их территориальные отделы ЗАГСПРН. Сейчас же для этой привязки нет - с ноября 2020 года граждане могут обращаться в любой ЦОН или отдел. Эта инициатива была сделана для удобства граждан, но в то же время для просчета ротации сотрудников по ЦОН инициатива создала ряд сложностей, которые мы анализируем и перенаправляем ресурсы. Этим и обусловлены отчасти очереди, когда гражданам из периферии легче посетить ЦОН, чем территориальный отдел, т.к. из-за автоматизированной системы их и быстрее обслужат, и сервис лучше. Просчитать данный поведенческий мотив с высокой точностью практически невозможно.

Необходимо отметить, что в территориальных отделах Департамента по республике работают всего 600 человек в том числе технический обслуживающий персонал. Увеличение штатного количество в разы не представляется возможным, так как они финансируются за счёт республиканского бюджета. Да и односторонний количественный подход - это не совсем эффективное решение задачи.

- Значит гражданам не стоит ожидать улучшений?

- Безусловно, улучшения уже внедряются. После образования МЦР мы начали работу по повышению удовлетворенности граждан и деятельности ЦОН согласно Указу Президента «О дальнейших мерах по повышению доступности и качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению».

В краткосрочной перспективе - на данный момент проводится анализ нагрузки сотрудников в ЦОН, далее будет выделено дополнительное количество сотрудников ГП «Инфоком» на поддержание работы ЦОН по всей стране. Это оперативная инициатива и реагирование.

С точки зрения системного и комплексного решения вопроса на сегодняшний день мы уже разработали и согласовали изменения в процессы работы ЦОН. 2 сентября 2021 года Кабинетом Министров КР принято постановление о внесение изменений в инструкцию №238, согласно которому операторы ЦОН теперь смогут не только принимать и обрабатывать обращения, им разрешено подтверждать заявления граждан. Ранее подтверждали только сотрудники Департамента, что влекло двойную работу. Это заметно уменьшит очереди.

Также прорабатываем вопрос создания нового госпредприятия «Кызмат», которое будет целенаправленно и системно заниматься усовершенствованием деятельности ЦОН, в частности.

Для дополнительного удобства граждан получения информации в единой точке министерство также работает над вопросом создания единого колл-центра по всем государственным услугам всех госорганов Кыргызстана.

Все эти проработанные инициативы направлены на трансформацию работы и системы управления ЦОН в целом, что позволит во многом эффективнее распределять человеческие ресурсы, сократить время ожидания посетителей, системно повышать уровень удобства и сервиса для наших граждан.

Также параллельно, несмотря на ограниченное финансирование, мы постоянно совершенствуем и автоматизируем процессы, внедряем и оттачиваем цифровые решения. Мы постепенно тестируем и запускаем онлайн услуги – это тоже влияет на сокращение очередей. В общем, все это с целью снижения ожидания граждан в очереди, постепенного перевода процессов в онлайн формат, для повышения удобства и комфорта граждан. Безусловно, единомоментно и при ограниченном финансировании все эти задачи оперативно не решить. Мы не обещаем и не хотим формировать завышенные ожидания у граждан от уровня сервиса в ЦОН. Изменения происходить будут системно и постепенно. Но важный момент – чем больше граждане будут пользоваться онлайн услугами и обретать цифровые навыки, тем меньше у них будет необходимость физически посещать ЦОН. То есть это двусторонний процесс. А цифровая трансформация – это именно процесс, а не единовременный результат.

- А есть альтернативные способы получения государственных услуг?

- Конечно, есть. Во-первых, это цифровые услуги. То есть, не выходя из дома, в комфортной обстановке, оперативно и удобно для граждан. Сегодня через единый портал государственных услуг гражданин может уже получать многие цифровые услуги – https://portal.tunduk.kg/. На портале государственных услуг «Тундук» доступны 128 услуг при наличии облачной электронной цифровой подписи (ОЭЦП), которая выдается совершенно бесплатно. С декабря 2020 года запущено мобильное приложение TUNDUK, где также в личном кабинете есть возможность моментального получения необходимых справок и документов.

Еще один альтернативный способ – это зоны самообслуживания в ЦОН. Здесь посетители без очередей могут заполнить данные и получить необходимые справки без участия операторов и сотрудников ЦОН.

Хотелось бы еще раз сделать акцент на то, что цифровая трансформация зависит не только от государства, но и от вовлечения граждан, бизнеса и от повышения цифровой грамотности населения. Только при совместном и целостном подходе возможно ускорение процессов для получения нового уровня комфорта от цифровых услуг.

- А можно ли просто увеличить количество ЦОН по стране?

- Просто увеличение количества ЦОН по указанным выше причинам - это не совсем сбалансированный подход при активной цифровизации и ограниченности бюджета. До конца года у нас планируется увеличение количества ЦОН в регионах страны, но незначительное. Повторим, что финансирование работы ЦОН по стране производится из части доходов государственного предприятия «Инфоком». Так как ЦОН являются государственными, то достаточных средств на специальное строительство центров нет. Приходится использовать либо имеющийся инфраструктурный государственный фонд, среди которых годных к эксплуатации зданий и отвечающих всем необходимым требованиям, практически нет. Либо арендовать здания, что влечет за собой значимые расходы. Из 29 имеющихся ЦОН по стране 11 находятся в арендуемых, а также в зданиях госпредприятия «Инфоком», изначально не спроектированных под ЦОН. При этом ГП «Инфоком» несет существенные расходы на частичную реконструкцию, перепланировку и ремонт.

Большая часть средств в рамках доходов ЦОН уходит на содержание технического оборудования, серверов, где аккумулируются данные граждан. А также на приобретение необходимой техники, ремонта и закупки мебели в ЦОН нового формата, на содержание и аренду самих зданий и, конечно, на фонд оплаты труда персонала.

Любое увеличение штата, повышение цен на коммунальные услуги, налоги, сокращение сроков изготовления паспортов (износ оборудования), приобретение терминалов для электронной очереди) – все это напрямую влияет на поддержку ЦОН, на открытие дополнительных центров обслуживания и, конечно, на стоимость услуг для граждан. Любое увеличение численности персонала – это дополнительные расходы, которые также влияют на стоимость услуг для граждан. Поэтому применяется сбалансированный подход – «численность – сервис/возможности для граждан».

С учетом всего вышесказанного мы видим решение в сбалансированном подходе, а не в предлагаемом традиционном как повсеместное увеличение операторов, количества ЦОН. Это решение подразумевает более эффективную финансовую модель посредством инструментов цифровизации и нового подхода выстраивания процессов работы ЦОН. То есть автоматизация процессов и услуг с сокращением человеческого фактора и коррупционных составляющих, постепенный переход на онлайн обслуживание - все это в пользу удобства, сервиса, а также учитывает встраивание требований эпидемиологической ситуации.

Расскажите подробнее про новое государственное предприятие “Кызмат”. Какие преимущества и когда он начнёт функционировать?

- Перевод подведомственных подразделений в форму Государственного предприятия мы считаем, является закономерным этапом развития регистрационной системы Кыргызской Республики. Прогнозируем, что это позволит эффективнее управлять динамикой развития, повысить качество предоставляемых услуг, продолжить автоматизацию и перевод в электронный вид всех процессов, а также позволит закрепить набранный потенциал, а именно:
- перевести процесс оказания всех регистрационных услуг в формат Единого окна с фронт и бэк офисами с последующим расширением спектра государственных услуг;
- создать систему подбора, увольнения персонала, основанной на эффективном и качественном оказании государственных услуг, в соответствии с мировыми стандартами, и направленную на достижение корпоративных целей;
- полученные денежные средства направлять на повышение качества государственных услуг за счет масштабного внедрения информационно-коммуникационных технологических решений и перевода предоставления услуг в электронный вид, а также на субсидирование социально значимых направлений, по которым услуги первоочередной важности, такие как выдача первого паспорта, регистрация рождения и смерти, могут оказываться бесплатно;
- провести работы по улучшению стандартов предоставления услуг и пройти сертификацию по международному стандарту ISO 9001.

- Так, когда нам все-таки ожидать существенные изменения?

- Практически все необходимые НПА были приняты в начале сентября, согласно им сейчас изменения постепенно внедряются, процессы перестраиваются – и с персоналом, и со скоростью обслуживания, и с коррупционными проявлениями.

Но уже сейчас мы призываем граждан обретать цифровые навыки и начать активнее пользоваться цифровыми государственными услугами – это новый уровень комфорта и удобства, это возможность физически не посещать ЦОН. Мы призываем граждан также обязательно давать обратную связь по работе услуг, с учетом этих данных мы принимаем стратегические решения и совершенствуем услуги, опираясь на опыт пользования. Если у граждан есть какие-то рекомендации для улучшения работы ЦОН и услуг, то есть возможность сообщить о ваших рекомендациях через колл-центр 119 или написать в электронный адрес info@digital.gov.kg. Для нас они важны, так как с учетом обратной связи мы проводим работы по их совершенствованию.

Комментарии

Оставить комментарий